[경영학(경영과학/운영관리)] 제3장 : 품질경영

1. 품질이란?

□ 품질의 개념 : 사용자의 사용적합성(사용자를 만족시키는 정도), 생산자의 규격일치성(설계대로 만들어진 정도)

□ 품질의 차원 : 설계품질(생산되기 전) / 적합성품질(설계도대로 생산되었는지) / 가용성(구매 이후 사용가능시간=고객서비스 개념) / 현장서비스(=애프터서비스)

2. 품질비용

□ 품질비용 : 생산자 관점에서 품질의 설계, 관리에 들어가는 비용

□ 품질비용의 종류

 1) 통제비용 : 예방비용(불량 발생을 예방) / 평가비용(불량품을 가려냄=예방비용)

 2) 실패비용 : 내부 실패비용(판매 전 발생: 폐기, 기계정비 등) / 외부 실패비용(고객인도 후 발생: 반품비용, A/S 등)

 * 통제비용과 실패비용은 반비례 관계

 * 통제비용 중 예방비용을 강화하는 게 더 효율적

 

3. 제조물책임

□ 제조물책임 : 제조물의 결함에 대한 제조사의 책임으로 외적 실패비용의 한 종류

□ 리콜(recall)과의 차이점 : 리콜은 사전회수, 제조물책임은 사후 손해배상

 *제조물책임법에 따른 책임은 안전상 하자에 대한 부분만 인정

□ 결함의 유형 : 제조상 결함(설계와 다르게 제조) / 설계상 결함(설계 자체가 위험) / 표시상 결함(부실한 사용설명서 등)

 

4. 전사적 품질경영(TQM)

□ 의미 : 모든 부문의 기업 구성원이 품질향상에 노력

□ 주요개념 : 고객만족 / 종업원 참여 / 지속적 개선(PDCA사이클 : 계획-실행-검토-조치)

 * 종업원 참여는 임파워먼트(의사결정 책임을 일선에 부여)의 일종

□ TQM의 품질개선

 - 자료분석도구 : 체크시트, 히스토그램, 파레토도표(80-20법칙), 런차트(품질의 시계열 차트), 인과분석도(문제의 원인 파악에 사용), 산점도(어떤 요인과 품질의 상관관계 검토)

런차트(좌), 인과분석도(중), 산점도(우)

□ TQM의 특징 : 고객만족 향상(고객이 최우선), 장기적 관점, 팀단위 해결, 지속적인 노력, 과정지향적(프로세스)

 * TQM의 과정지향적 관점은 목표에 의한 관리(MBO)와는 어울리지 않음  

 

5. 식스 시그마

□ 식스시그마 : 품질문제 해결을 위한 통계적 도구 활용, 하향식 프로세스

□ 식스시그마 개선모형(DMAIC)

 D (정의) : 고객의 CTQ(핵심품질특성)은 무엇인가?

 M (측정) : 불량의 수준을 계량적으로 측정함

 A (분석) : 불량의 원인을 분석. 소수의 핵심품질인자(=불량률에 큰 영향을 미치는 소수의 원인들) 중요.

  I (개선) : 문제의 원인 해결

 C (관리) : 불량이 생기지 않도록 품질통제 실시

□ 식스시그마 조직과 역할 : 챔피언 / 마스터 블랙벨트(교육,지도) / 블랙벨트(실무책임자) / 그린벨트

6. 품질의 측정

□ 품질평가의 방법 : 계량적 속성(=길이, 무게 등 계량적인 것) / 계수적 속성(=불량품의 개수, 계수적인 것)

 

7. 통계적 품질관리

□ 통계적 품질관리 : 품질특성 관리를 위해 통계적 기법을 사용함

□ 통계적 기법의 종류

 - 표본검사법 : 로트에서 표본을 추출, 검사하여 로트의 합격 여부를 결정

 - 관리도 : 생산공정상 품질특성을 지속적으로 측정하여 공정의 지속여부를 결정

8. 표본검사법

□ 계수형 표본검사법 : 1회 표본검사법(로트에서 1회 무작위추출, AQL=합격수준, LTPD=불합격수준)

 * 생산자위험(=제1종오류, 좋은 품질을 탈락시킴) / 소비자위험(=제2종오류, 나쁜 품질을 합격시킴)

□ 계량형 표본검사법

□ 검사특성(OC) 곡선 : OC곡선에서 AQL의 불합격확률, LTPD의 합격확률 판명 가능

 

9. 관리도

□ 개념 : 중심선(CL:평균) / 관리상한선(UCL) / 관리하한선(LCL)

□ 변동의 원인 : 우연변동(원인파악 불가, 통제불가, 무작위) + 이상변동(원인파악 가능, 즉시시정)

 * 우연변동에 의해서도 관리한계(UCL~LCL)를 벗어날 수도 있음

□ 계량형 관리도 : 연속적인 값(ex 무게, 길이 등)을 갖는 품질특성의 통제에 사용됨

 - X 관리도 : 프로세스의 중심화 경향 관리

 - R 관리도 : 프로세스의 산포도(최대~최소 범위) 측정에 사용. 변동성 관리.

□ 계수형 관리도 : 합격, 불합격으로 구별될 수 있는 품질특성 통제에 사용

 - P 관리도 : 불량률의 통제. 불량품의 비율 감시

 - C 관리도 : 결점의 수를 파악하는데 사용. 포아송 분포를 이룸 

10. 프로세스 능력

□ 프로세스 능력 키워드 : 규격(=허용오차) / 관리한계(허용가능한 범위) / 공정변동(자연적인 변동, 우연변동)

□ 시그마 수준 : 공정중심에서 규격한계까지의 거리가 표준편차의 몇배가 되는지 표현. 높을수록 우수한 공정

□ 프로세스 능력 : 안정상태에서 설계규격에 맞게 생산할 수 있는 능력(프로세스의 모든 값이 상한~하한 내 위치)

 - 프로세스 능력비율 : (규격상한-규격하한) / 프로세스의 범위 - 프로세스 능력지수 : 최소값 [ (규격상한 - 평균) / 3시그마 , (평균 - 규격하한) / 3시그마 ]

11. 기타 품질관리

□ 국제품질 인증 : ISO9000(품질경영) / ISO 14000(환경경영)

□ 기타 품질관리 : 말콤볼드리지 품질상 / 싱고 시스템(생산과정에서 품질관리 병행) , 품질분임조, ZD 프로그램

 

12. 서비스 품질

□ SERVQUAL : 

□ SERVPERF